人文旅游景点的导游管理

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景点导游岗位职责创新———让小导游起到大作用的关键所在
    在一种全新观念的指导下，我们认为，导游员不仅仅是讲解员，导游的关键在于一个“导”字。如何对“导”有更深入的理解呢？我们将导游的功能总结为领导、引导、教导、导演、导购、疏导、传导。具体说来：
    1、景点导游员在导游过程中是所有团队成员的领导，他必须具备一种能力，让所有成员心悦诚服地跟随他完成团队目标，即整个参观游览过程。
    2、景点导游员在导游过程中通过不断地引导游客，教导游客不断了解关于景点的历史文化知识，利用景点所有资源，导演一部让游客快乐的纪录片。
    3、通过景点导游员富于创造性的工作，借游客之口将旅游景点传导出去，而且在导游员提供服务过程中还可以不断向游客推介旅游景点特色商品，起到导购作用，当然如果发生突发情况，导游员可以在第一时间疏导游客，保证游客人身安全。
    在编制旅游景点岗位职责的时候，我们将以上导游员作用都作为职责清楚明确地写入职责汇编，使得每一个导游员从工作伊始就形成全方位综合服务的意识，使“小”导游起到“大”作用成为可能。
    建设多元化景点导游队伍———破解导游讲解千篇一律的有效方法
    人文景点导游员，往往刻苦背诵陈旧的景点导游词。如何丰富导游词内容，丰富导游讲解风格？关键的问题还是要建立多元化的导游队伍。
    1、专职导游队伍是人文景点导游员的基础。人文景点涉及历史文化知识的专业性，客观要求景点要组建一支专职导游员队伍，以便不断挖掘整理景点知识内涵，不断提高导游词的品位和导游讲解的水平。专职导游队伍的组建一般通过内部选拔和外部招聘两种方式进行。根据实际情况有所侧重。
    2、多元化的兼职导游队伍是丰富人文景点导游讲解的关键。不同背景的人充实导游队伍，可以利用他们自身的特点，融合不同行业对同一内容的理解，极大地丰富景点讲解内容，提高游客满意度。笔者在山东周村古商城景点采用“选当地人，用当地话，说当地事”的兼职导游方式，让熟知当地风土人情的退休教师、文化工作者、纺织工作者，用普通话结合当地通俗易懂的方言，讲述他们了解的真实的周村古商城的过去，游客在参观游览过程中，不仅了解了周村事，还学了几句地道的周村话，有的甚至交了周村朋友，大大提升了游客满意度。
    全方位的培训体系———建设高素质景点导游队伍的关键手段
    只有建立切实有效的培训体系，景点的培训工作才能产生良好的实际作用。那么，究竟应该如何搭建培训体系呢？
    1、搭建稳定的组织体系。健全的景点培训体系要建立四级培训组织体系，即主抓培训的景点分管领导为一级；专门负责培训工作的培训部为二级；各部门的专兼职培训师为三级；部门训练员为四级。但现实是很多人文景点设计了培训体系，却名存实亡或运转不力，这可能是忽略了以下几点：一是没有让领导真正重视；二是只有培训管理人员和外部培训专业人员，缺乏实操层面的培训人员；三是培训方式过于单调，没有培训辅助活动，培训效果大打折扣；四是没有和人力资源政策挂钩，没有和激励措施紧密结合（比如培训补贴、听课机会、晋升机会等）。
    2、选择实用的培训课程体系。关于培训课程的选择，总的原则是结合人文景点导游员的岗位特点，设定培训内容，常规培训由景点培训部负责实施，专项培训内容由导游部实施。培训具体内容主要有四大类：首先是业务素质课程，包括导游人员的角色认知、高效能人士七习惯等；二是业务技能课程，如沟通、时间管理、团队建设、计划等；三是实用技能课程，主要讲授和景点导游自身工作相关的内容和知识；四是奖励培训课程，通常如提高个人气质、各种业余知识课程等。
    在这里，笔者想着重谈一谈关于实用技能课程设定方面的一些创新。经过多年实践，我们发现景点导游所面临的实际工作存在着一对矛盾，就是对于游客根本的需求是追新求奇，景点永远是新的，游客总是怀着求知的欲望来到景点，而景点导游员工作是不断重复———无新意，导游员总是拿着一份导游词不厌其烦地对游客一遍一遍的重复。显而易见，解决这一矛盾的关键在于如何让景点导游员的工作充满新鲜感。我们发现，对于游客来说，景点永远是新的，对于导游员来说，景点是旧的、重复的，而游客永远是新的。将景点导游的工作重点放在游客身上，通过识别游客的爱好和特点，再利用景点中适合游客的内容，针对这些游客展开工作会起到良好效果。因此我们对景点导游员实用技能培训时除了基本要求的培训之外，重点关注导游员的较高要求———熟悉游客，不仅熟悉南方游客的特点和爱好，还要熟悉北方游客的特点和爱好；不仅掌握知识分子、工人、农民和学生的需求特征，还要会利用这些需求引导其求知欲望。
    3、组建广泛专业的培训讲师体系。这里谈到的专业培训讲师不仅包括从事培训讲座，具有深厚理论功底的专职讲师，还包括大量具有一线实际操作经验的“业内”专家，两者结合构建了一只广泛专业的培训讲师体系。
    4、确立强有力的保障体系。财务方面，通常在年度景点利润计提一定比例培训费用，用于保障景点培训工作的顺利进行；信息方面，培训部经理必须参加人文景点战略讨论会议，并享有在总经理或人力资源总监授权下参加各部门工作会议的权利；设备资源，培训各项设施设备，如白板、投影仪、电脑、电视、影碟机、摄像机等是必不可少的教学辅助用品；技术资源，很多人文景点有良好的内部局域网硬件基础，但培训利用的很少，这一现象应该得以改善，以避免浪费资源和培训滞后。
    全方位监督和评估体系———提供高质量导游服务的有力保障
    为了保证人文景点导游服务质量，景点要建立全方位的监督和评估体系，主要措施有：
    1、景点管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并做详细记录。有些景点管理部门采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等方式定期收集游客的意见。
    2、景点管理部门根据标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景点的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或惩罚。
    合理的激励机制———高质量导游服务的关键动力源
    合理的激励机制可以给人强大的动力，将压力转化成为工作动力，取得满意的工作效果。笔者通过多年景区管理实践工作，总结出针对景点导游员设定的薪酬管理方案。景点对导游员实行弹性综合薪资，具体办法是：薪资=基本工资+津贴+补助+年终奖。其中具体数据，须根据景点实际情况酌情设定。
    诚然，景点导游管理是一个日积月累、与时俱进的过程，只要我们坚持以人为本、效率优先的管理原则，通过广大景点管理工作者不懈努力，定会在这一领域里开创一片广阔的天地。