从顾客挑剔上挖财源 找到经营点

嘉定企业家

好话人人爱听，但是在市场经济大潮中的今天，那些所谓的“好话”价值能有几何？相反，那些不顺耳的话倒成了财富的源泉，甚至是一座挖掘不尽的金山。只要你虚心听取那些“挑剔话”并挖掘下去。那么，财富的大门“吱扭”一声就打开了。

虚心接受顾客建议

从中找出自己的问题所在

湖南临武村的一位青年，由于家境贫寒，他高中后便辍学开始打工。几年后，他娶妻生子，艰难的日子压得他每时每刻都想发财致富。一次，他在县城的集市上溜达，无意间发现很多城里人正在抢购乡下人手工制作的布鞋。他想，妻子的做鞋手艺也不错，何不做鞋来城里赚钱。当天，他就花500元钱买了4捆布匹，回家让妻子连夜做鞋。几天后，一双双结实的布鞋做好了。然后，他挑着崭新的布鞋赶到了县城集市，找了一个比较好的摊位坐了下来。可是生意却很冷淡，光顾的几个人也是左挑右选，说“这鞋不好看，款式不好，鞋的码子也不符合标准，穿起来不稳脚……”对于顾客的说法，他特别不高兴，心想：“我那媳妇心灵手巧是三里五村出了名的……他嘴上没说什么，耐着性子听顾客唠叨。

没办法，自己媳妇再心灵手巧，做的鞋还是不能当成现金花，他只好把鞋原封不动地挑回家。心里想为什么他们会说我的鞋“不好看，款式不好，码子不准，穿起来站不稳脚……”终于他想明白：不满足顾客的需要，自己认为再好也没用！第二天，他逛遍了县城大大小小的布鞋摊位和经营布鞋的商店，仔细观察鞋的款式、使用布料、纳鞋底的情况等等，都做了记录。他还在一家布鞋店里做起了营业员，为了直接与消费者打交道，详细了解消费者的需求。经过一段时间的学习，他对消费者的要求有了大致的了解。

回家后，他利用学到的手艺，又让妻子做了40多双鞋挑到县城集市上。不到两天，40多双鞋就被顾客抢购完了。他紧紧握着手中沉甸甸的一叠钱，禁不住热泪盈眶。回到家，他激动地跟媳妇说：“要不是顾客的挑剔，咱们的财富就完了，真得感谢顾客呀！”此后，他更注意挖掘顾客挑剔的财源了。

开拓外地市场

也要考虑当地气候变化

一次在回城的汽车上，无意中听到两个年轻人的对话，得知广东建筑工地上民工非常喜欢手工做的布鞋。说者无心，听者有意。他就决定去那开拓他的市场。但是由于路途遥远，再加上制造布鞋也需要一段时间，等他来到广东的时候已是夏天，工友们对他的布鞋反应冷淡。一个好心的工友告诉他：“广东现在热得要命，谁还要你的布鞋？更何况广东已进入梅雨季节了，你的布鞋底没有那层塑料或橡胶，下雨天怎么穿出门呀！”

给布鞋加个底子不是他学到的最大收获，最大的收获是让他从“顾客的挑剔中”又悟到了“天时地利”与财富的密切关系。

如今，他深知顾客挑剔背后的财富资源，仅仅靠做布鞋就走出了自己的贫困。2003年，他利用当地的优惠政策，建起了一座面积达700余平方米的厂房，取名为“南强鞋厂”，由传统家庭作坊迈向了现代化生产。他的产品不仅畅销全国各地，而且还通过批发商走出国门，远销泰国、缅甸、越南等国家，他也由原来的一贫如洗发展成为一位名副其实的百万富翁。■




服务用语也有“色、香、味” 小服务员引来大生意

■湖南 李丽

“高科长，请！”说这话的是“大众消费餐厅”服务员，正热情招呼一拨前来就餐的“东家”顺昌建材公司的高科长一行人。就这一声招呼，惹得随高科长及随同就餐的人个个都眉开眼笑，不断地称赞：“看看这小嘴甜的……”

“大众消费餐厅”虽然没有时髦的名称，华丽的装修，但是每天的营业额有3万多元。这与当地同类档次的饭店相比较，大众消费餐厅的生意确实是值得人们称奇。那么他们餐厅究竟有什么奇特之处那？

特色招呼方式

让顾客感到宾至如归

他们那里的服务员在招待一些常来的客人时，都能直接叫出对方的姓或职务。如“高科长、王先生、李经理、刘小姐”等等，让客人感受到不仅仅是“宾至如归”，还品尝到在大庭广众之下被人尊重的感觉，是一种对客人进行了巧妙而有效的恭维。怎样才能记住常来客人的姓名、职务、工作单位呢？事实上一点都不难，只要平日里多留心就可以，例如在平时的服务当中，客人签单时的留名，客人相互之间的称呼，再比如客人特意留下的名片。总之，只要多留心，记住常来客人的姓名、职务、工作单位是不难的。

服务用语有讲究

让顾客饭菜吃的香

掌握一些熟客的喜好，如某公司的张经理爱喝绿茶，客人光临落座后，不妨问：“张经理，我知道您爱喝绿茶，能否让我给您泡壶绿茶？”若经过允许，可说：“张经理您稍坐，我去去就来。”这样一来，客人不但感觉服务员非常善解人意，特别有温情，而且知道服务员落落大方，很有素质。还有就是推荐菜、饭时的语言。如高小姐爱吃新鲜的活鱼，恰巧当天没有活鱼，那么千万别向高小姐推荐鱼。可以向她委婉地解释：“高小姐，真是对不起，今天的鱼不是很新鲜，我建议您换一个XX菜，这是我们最近推出的特色菜，非常值得您品尝一下，您看是不是给您来一份尝尝？”如果不假思索地说：“高小姐，真是对不起，今天的鱼都是死的。”虽然你是好意提醒，但是未必有好的效果。这样，顾客既吃到了可口的饭菜，又介绍出一些新推出的菜式。

送客用语存回味

让顾客对此流连忘返

千万不要抱着“人已走茶就凉”的方法待客，一定要让客人高高兴兴来，喜笑颜开的走。如何做好这最后一步呢？说些什么让客人回味无穷的话呢？实际上，需要说的话很多，最基本的用语就是“您慢走，欢迎下次光临。”再比如客人签单或书面提出建议表扬时，服务员完全可以根据客人的笔迹或书写的内容简捷地说些恭维的话。举例来说，客人高兴之余，在“意见簿”上大笔一挥写了几句话，且不管内容如何，仅就字体大小来说，就可以说：“XX先生或小姐，一看您的字就知道您是一位胸怀宽广，为人真诚坦率的人。”如果字写得比较小呢，完全可以说：“一看字就知道，您是一位对工作非常严谨、认真、生活比较细心的人。”如果是一个女孩，字写得好，就可以说：“哎呀！真是字如其人一样漂亮。”总之，只要心细善琢磨，恭维之话是不难说的。■