家电延保服务合约不清 商家拒绝免费维修

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　目前，家电卖场之间的竞争不断升级，而售后服务的竞争更成了各家电厂商眼中的重中之重。记者走访发现，济宁不少家电卖场都推出了“维修延保服务”，然而这种服务是否能让消费者真正省钱呢？近日，济宁市工商局12315对此专门发布了消费警示。



　　事件一



　　延保服务合约不清 商家拒绝免费维修



　　“维修延保服务”是家电销售行业推出的一项新兴售后服务方式，在推行的过程中，也出现了一些问题。近日，济宁一位消费者就遭遇了这样的烦心事，并投诉到12315。



　　这位消费者向12315反映，2011年11月10日，他在济宁某电脑售后服务中心购买了电脑“维修延保服务”，价值413元。根据双方约定，自购买之日起一年内，该消费者的电脑可以进行免费维修，当日购买此项服务时签有协议，并开有发票。消费者手中持有发票单据，并且发票背面写有“延保413元”字样。



　　2011年12月，该消费者的电脑出现质量问题需要进行维修，这家电脑售后服务中心却拒绝为消费者进行免费维修，理由是当时购买的延保服务没有录入到厂家系统里。



　　2月6日，该消费者对于这家电脑售后服务的处理方式感到不满意，向12315进行投诉。经过12315工作人员多次电话调解和工商执法人员现场调解，这家电脑售后服务中心才为消费者免费维修了电脑。



　　事件二



　　购买96元的手机 须买50元保修卡



　　日前，市民李女士在济宁城区一家大型超市发放的宣传单上看到一款老年机仅售96元。想着自己没有手机，平常孩子找很不方便，李女士就想着也买一部。于是李女士转乘了两辆公交车，花了半个多小时终于找到了超市卖手机的柜台。



　　柜台上摆放着那款96元的手机实物很不错。就在写好单子准备交钱的时候，问题出现了。“对不起，要提醒您一下，买我们这部手机必须同时购买一张价值50元的延期服务卡，否则手机便不能出售。这么好的名牌手机146元也算便宜的，再说还能延期保修一年。”销售人员说。



　　这一转眼，96元的手机变成了146元。后来李女士一看单子都填好了，就交了146元买下了手机和延期保修卡。李女士看过保修卡后面的条款发现，拿着它到商家去维修，商家只负责维修服务不承担另外的配件。而现在，李女士手机用着非常好，也没出现什么故障。



　　令李女士更气愤的是，一位朋友说他从另外一家手机卖场看到同款手机也只不过120元，而且不用捆绑购买其他物品。



　　商家：延保服务等同于买了份保险



　　22日，记者对济宁城区一些数码广场及家电卖场走访了解到，不少商家都推出了相关的延保服务，而口号也是非常诱人，让不少消费者怦然心动。



　　在城区某家电连锁卖场，有关“延保服务”的宣传海报到处都是。在各种家电产品的标价牌上，除了标价外，旁边明码标明了延保1-3年的价格。小到豆浆机、剃须刀等小家电，大到冰箱、彩电等，都可以参与延保服务。而延保价格，则根据产品售价，在数十元到上千元不等。



　　“产品出了‘三包期’,根据消费者所购买延保服务情况，可以由卖场提供1-3年不等的免费维修服务。”该卖场一位销售人员告诉记者，这些售后服务全部由卖场提供，但是人为损坏的情况不在免费维修之列。



　　该卖场一位负责人告诉记者，延保服务实际上是一种保险服务，卖场向消费者收取一定延保费用，而这部分费用则通过向保险公司投保的方式，来保证为消费者提供延期售后服务。收取费用的标准也是经保险公司核价后确定的。



　　12315:购买延保服务要细看合约条款



　　针对延保服务，济宁市工商局12315发出以下几点消费提示：第一，本身就有超长服务承诺的品牌产品，不要再购买延保服务。现在家电厂商都非常注重服务竞争，并提供超长的免费服务承诺，消费者购买这类产品就不用再买延保服务了。



　　第二，对于技术可靠的产品，可选择性购买延保服务。在家电产品使用的过程中，一些产品像彩电、冰箱、洗衣机、空调等，由于相关技术成熟，很多消费者都有用不坏的感觉。因此，消费者在购买这类产品时，可根据自己实际情况选择性购买延保服务。



　　第三，不用给小家电购买延保服务。



　　第四，新型产品值得买延保服务。新型技术产品可靠性一般相对较低，售后维修成本很高，这类产品购买延保服务，是比较划算和明智的。



　　同时提醒消费者，购买延保服务时，一定要让厂商出具延保合约，并仔细查看合约条款。比如究竟是整机还是主要部件？如果是整机，要注意是否包含外壳等易损部件在内的所有维修服务；如果是主要部件，一定要详细列出主要部件的名称。此外，还要约定清楚厂商不能提供延保服务时应该承担的责任及相关纠纷的解决方式等。



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