易长柏：“管理”好政府的渠道优势

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据统计，我国目前有近2万多家景区景点，绝大部分景区的经营管理还是在政府专营的管理模式下经营管理。在现今的经营管理中逐渐的暴露出四个方面缺陷。一是政企不分家，景区经营管理开支纳入了政府的收支两条线，造成经营管理者缺乏市场风险意识与开拓市场的决心，不能有效的将景区资源合理开发利用；二是集行政管理人员与经营管理者于一身，对经营管理者的业绩缺乏有效管理机制，使得景区经营脱离市场竞争游戏规则，结局常常是事后论成败，耽误旅游发展大好时机；三是管理运行体制标准多样化，景区中、高层管理人员既有政府官员也有外部招聘的人员，在人事、薪酬体制上实行政企二套标准并行，造成分配不合理，责任不明晰，导致景区管理效益低下；四是景区管理认识不足，将景区管理工作局限在简单的人事、财务、安全、接待、日常工作上，忽视景区其它产业链的配合管理工作，如旅行社、酒店、车队、媒体、景区之间的互动互利的有效管理方式。
近年来北京达沃斯巅峰旅游规划设计院、北京巅峰国智旅游投资管理公司通过浮梁古城、周村古商城、湖北东方山、内蒙锡林郭勒赛马场等景区合作经营与托管的成功经营管理案例，总结了很多实用的管理经验。我们认为景区的管理应该是多方位、多层面、综合性的管理模式，不但要管理好人事、财务、安全、接待、日常工作等事务性的工作，还需要“管理”好政府的渠道优势，管理好景区资源的开发利用、管理好来景区的游客体验、管理好旅游产业相关行业的产业对接。下面就实用性谈我们周村经营管理在市场化运作下八个方面的管理经验：
一是制定适合景区发展的组织管理架构与管理流程。根据周村古商城景区资源类型、经营产品的特点制定公司组织架构，构建以总经理为首，景区营销、景区管理、商品经营三位副总经理为辅的经营管理班子，搭建核心管理层——各部门负责人队伍。在管理上实行总经理责任制，总经理对全年景区效益目标承担全部责任，营销、景区管理、商品经营三位副总经理按分管工作对总经理分解的各板块的经营指标负责。各部门的工作紧紧围绕“计划、组织、协调、落实”的四步流程开展，让每个管理者清楚公司框架以及自己在其中的位置和职责。做到政通人和，工作安排简单、明确，责任人清晰，有效地提高了管理工作的有效性。
二是建全景区规章制度，提高景区整体管理水平。制度是企业正常运营的根本所在，是管理规范的前提，我们首先对原有规章制度进行优化整理，制定好管理流程记录表。使原来靠领导管员工变革为公司制度管员工，有效杜绝人情管理，将管理过程记录在规范的表格上，做到管理不走过场，执行情况有记录。同时公司注重人性化管理，为员工与领导之间建立畅通对话渠道，要求管理者对员工的意见在三天内有答复函，对合理化制度意见每月定期召开会议，在下月对现有规章进行修改整理和汇编，并作为今后工作的标准。
三是强化财务、票务管理。在财务管理上做到费用开支有计划，费用使用审批有流程，合同支付有授权限定，财务收支有章可循，每月财务有分析报告。
四是实施岗位绩效奖励、考评淘汰制。为调动员工工作积极性使员工的起点都处于同一起跑线上，通过分析近几年景区部门岗位的工作内容与游客量数据，综合考虑后按各部门各岗位制定考核绩效指标与考评内容，在考评上实行部门负责人与主管领导两个渠道平行的考评办法，做到公平竞争多劳多酬，对不能完成岗位工作的员工按公司的规章制度进行淘汰。
五是提升员工服务质量，提高导游业务水平。从员工岗位培训入手，提高员工的服务意识，做到景区服务礼貌用语标准化；以质检为辅督导员工服务质量规范化；编制岗位工作流程，做到工作步骤统一化；加强旅游专业知识教育，提高管理人员的综合素质，在重要的或业务性强的岗位，实行持证上岗制度。
六是注重营销与旅游产业渠道建设。建立以营销部经理、区域经理、营销员工与游客团队计调为核心的营销部，并扩大原有景区营销部门人员配置，细分市场在各目标区域市场设立办事处，同时进行分级管理。在旅游产业渠道上我们与景区所在地的旅游服务机构 (饭店，旅行社及交通等)、周边旅游景点建立互惠互利合作平台，通过网络共享信息资源提高效率，保证旅游团队的服务质量标准，防止差错和事故。
七是“管理”好政府的渠道优势。将企业运作的灵活性与政府信息、渠道、资源优势紧密结合，将景区品牌与城市品牌合二为一，借助政府的各类招商活动、会展活动、会议活动提升景区的品牌，借助政府与政府之间的考察、文化交流宣传城市与景区，借助政府信息优势及时合理调整景区经营产品与营销市场方向。
八是重视游客体验产品开发。依据历史记载上的文化、人物、民俗活动等结合现有景区的资源条件、综合能力和市场情况明确定位景区的产品，分阶段挖掘打造可让游客体验参与的活动，让游客在过程中体验到个性化的服务、感受真实。