体验营销要以互动为基础

嘉定企业家

上个礼拜天，我去一家大型连锁超市买东西。本打算买旅行包，由于没有满意的款式，所以只买了9.9元的电池。在款台结账的时候，我拿着一张百元钞票付账。那个收银员脸色奇丑，还大叫了一声：“又一个一百的呀。”我有点不满意地说：“这钱不能花吗？”在她的收银台非常明显的地方，分明摆着一个“客户就是我们的上帝”的指示牌，后面还画着个非常可爱的笑脸。看着那位收银员拉长的脸，很不情愿地找着零钱的动作，我怎么看那张“可爱”的笑脸都像是带着“虚假的面具”。

我觉得这并不是这位收银员的错误。错的而是企业并没有把“客户就是上帝”这句话作为自己真正衡量对待客户感受的一个标准，没有真正地落在实处，而是把它当成了一个别人有我也要有的口号而已。

所谓“互动”即互相主动地加以配合之意。如果客户的体验是建立在互相主动配合的基础上的话，那对企业来说，对企业的产品来说，甚至对企业营销人员来说，无疑是一种成功的肯定。假如客户对你的企业望而生畏，对企业的产品心存怀疑，对企业营销人员的活动置之不理，那企业只有申请破产的分儿了。

所以说，体验营销就是要充分挖掘客户的感受，使其建立在互相主动配合的基础之上，而且不放过任何一个细小的环节。“客户的小事我们就要当大事对待”，这样才能真正地做到客户是上帝。

话说回来，如果超市真正做到客户就是我们的上帝，真正地把客户的感受放在第一位，而且有明文严格规定：对待客户要主动、热情。我想那个收银员不会一看到那张百元钞票就立马拉下脸色，我也不会对超市的服务产生不好的印象。